Interview: El impacto del Covid-19 en el sector de los seguros en Costa Rica - una entrevista con Tomás Soley de la SUGESE
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La pandemia del COVID-19, además de la crisis humanitaria global, también se ha convertido en una crisis económica sin precedentes, que afecta claramente a todos los sectores y, por lo tanto, tiene importantes implicaciones para el sector de seguros en diferentes niveles.
Si bien se ha prestado mucha atención inicial a los mercados financieros y al sector de seguros, el impacto en los consumidores también es cada vez más claro. Este es un momento en que los clientes de seguros se sienten particularmente vulnerables. Esto es especialmente cierto para los consumidores de seguros inclusivos, cuyo enfoque es principalmente en las personas de bajos ingresos, para quienes el COVID-19 está exacerbando el círculo vicioso de la pobreza.
Estas implicaciones amplias y de largo plazo, tanto para la industria como para los consumidores, especialmente los de bajos ingresos, han provocado varias reacciones de los supervisores de seguros de todo el mundo. En general, la respuesta de los supervisores a la crisis fue rápida, variada y contrastante. De hecho, no existe una solución única para todos. Sin embargo, es necesario que el supervisor coordine sus acciones con los diferentes actores que actúan en el mercado asegurador, directa o indirectamente, para mantener su estabilidad ante la crisis y la resiliencia del supervisor, teniendo en cuenta que claramente todos los sectores de la sociedad y de la economía se ven afectados.
La siguiente es una entrevista con Tomás Soley.
Tomás Soley es el superintendente general de seguros de la Superintendencia General de Seguros de Costa Rica (SUGESE), miembro del Consejo de Gobierno de la A2ii y representante de la IAIS en el Comité Ejecutivo de la A2ii. La SUGESE es una institución en la cual fungió como intendente desde el año 2008 al 2012. En abril de 2013 fue nombrado presidente de la Asociación de Supervisores de Seguros de América Latina (ASSAL), por un período de dos años. Asimismo, se ha desempeñado como asesor parlamentario, coordinador del área de Asesoría Económica del Congreso, vicepresidente de la Comisión Americana de Organización de Sistemas de Administración, y secretario técnico adjunto de la Asociación Internacional de Organismos de Supervisión de Fondos de Pensiones (IAOS). Es economista y administrador de empresas graduado de la Universidad de Costa Rica. Posee un posgrado en Economía de la Pontificia Universidad Católica de Chile y otro en Administración de Empresas de la Universidad Interamericana de Costa Rica.
A2ii: Tenemos el agrado de hablar con D. Tomás Soley, Superintendente de la Superintendencia de Seguros Generales de Costa Rica (SUGESE), presidente de la Asociación de Supervisores de Seguros de América Latina y representante de la IAIS en el Comité Ejecutivo de la A2ii. D. Tomas compartirá con nosotros las experiencias de su jurisdicción frente al COVID-19, hablando sobre sus respuestas regulatorias, sus principales desafíos y dificultades, y perspectivas para el futuro.
D. Tomas, según su evaluación, ¿cuál es el alcance del impacto del COVID-19 en el sector de (re)seguros en su jurisdicción? ¿Se producen interrupciones o deficiencias? Además, ¿cuáles son las implicaciones para el trato justo de los consumidores (por ejemplo, el impacto en los pagos de reclamos y las quejas de los consumidores)?
T.S.: El Covid-19 toma a la sociedad y gobiernos desprevenidos debido a la magnitud de su impacto. Si bien hace mucho tiempo se ha estado evaluando e identificando riesgos emergentes, como las pandemias, el ciber riesgo y el cambio climático, es claro que nos hemos quedado cortos al dimensionar los posibles efectos e impacto que podría tener una pandemia a nivel global.
La pandemia del Covid-19 ha provocado una crisis sanitaria de orden mundial que ha afectado, de manera muy directa e inmediata, la economía real.
Se ha observado que las economías y gobiernos cuentan con diferentes grados de libertad en función de algunas variables con las que cuentan, como es la infraestructura y sistemas de salud para la atención sanitaria, los espacios fiscales existentes para enfrentar los costos de la contención, así como la solidez del sistema financiero e instrumentos de actuación macroprudenciales que minimicen la probabilidad de un problema sistémico posterior.
El sector de seguros no es ajeno a esta coyuntura. Tanto regulador, aseguradoras e intermediarios, han tenido que activar sus planes de continuidad de negocio, poniéndolos a prueba y ajustando sobre la marcha lo necesario.
Aún es temprano para dimensionar el impacto en el sector, sin embargo, es posible empezar a delinear algunos efectos inmediatos por atender de manera prioritaria. Repasemos tres muy concretos:
- En primer lugar, asegurar la atención a los asegurados. Los planes de continuidad deben tener una prioridad especial en la apertura de canales de atención y comunicación con el asegurado. Este momento crítico exige la máxima diligencia en su atención, respuesta oportuna y clara a sus inquietudes y reclamos. Lo anterior sin dejar de lado el resguardo de datos sensibles del asegurado y la prevención del ciber crimen. El supervisor no es la excepción y debe mantener estas líneas de trabajo y comunicación más activas que nunca.
- Un segundo tema, muy vinculado al anterior, es asegurar el trato justo al cliente y la transparencia. En nuestra jurisdicción, así como en otras, el sector asegurador ha dado un paso al frente al adecuar algunas exclusiones de sus productos, en especial de salud, a efecto de mantener la atención de sus clientes. Si bien es una señal muy potente para el mercado, la forma de comunicarlo y establecer los criterios para su ejecución han de guardar el mayor celo en este trato justo y transparente al asegurado. En el mismo sentido, algunas prácticas comerciales extraordinarias para mantener la vigencia de las coberturas de seguros merecen especial atención. Algunas aseguradoras han diseñado diferentes instrumentos para mantener la cobertura del seguro en este especial momento, tales como facilidades de pago, ampliaciones de periodos de gracias, ajuste de primas de renovación o suscripción de nuevos negocios.
- Finalmente, no debe perderse de vista la mirada en el mañana. Diferentes jurisdicciones y reguladores sectoriales han dispuesto medidas especiales para la atención de esta crisis, aminorar el riesgo sistémico y asegurar la liquidez de los mercados. Este período pasará y debemos asegurar que las medidas temporales no afecten la sostenibilidad del sistema financiero y asegurador en el mediano y largo plazo. Un mercado de seguros y financiero sólido podrá ser parte activa en las acciones de recuperación económica que vendrá en las siguientes fases de atención de esta crisis sanitaria. El rol del supervisor microprudencial en la lectura y acompañamiento en este diseño de medidas de actuación debe poner este especial acento. Más aún si se trata de políticas públicas más allá de sus competencias inmediatas.
"Diferentes jurisdicciones y reguladores sectoriales han dispuesto medidas especiales para la atención de esta crisis, aminorar el riesgo sistémico y asegurar la liquidez de los mercados. Este período pasará y debemos asegurar que las medidas temporales no afecten la sostenibilidad del sistema financiero y asegurador en el mediano y largo plazo."
A2ii: ¿Qué medidas está tomando o planificando su jurisdicción en respuesta a los posibles impactos o situaciones que surgen del COVID-19 en el sector de (re)seguros o en el sector financiero en su conjunto?
T.S.: La magnitud de la emergencia Covid-19 exige a los diferentes actores a mantener una gran coordinación y coherencia de las medidas de actuación. Sin duda, aprender del cada episodio de crisis permite a los países mejora sus respuestas para la siguiente y tomar nuevas lecciones, para ir fortaleciendo su capacidad de respuesta cada vez más.
Las diferentes jurisdicciones han ido avanzando en la adopción de mejores prácticas supervisoras y de gestión de sus mercados, asegurando una mayor fortaleza patrimonial de los regulados y la definición de herramientas e instituciones que permitan atender de mejor manera una crisis como la que enfrentamos. En esa dirección, durante los últimos años los reguladores financieros de Costa Rica han avanzado en la adopción de prácticas supervisoras modernas como es la supervisión basada en riesgos, la incorporación de reservas contra cíclicas, gestión de liquidez, así como otras recomendaciones que permiten una mayor resiliencia de los mercados ante una crisis. De igual manera, se venía trabajando en el diseño y puesta en operación de herramientas de supervisión macroprudencial y la coordinación que requiere su puesta en marcha. Así las cosas, las respuestas inmediatas se han dirigido a asegurar la liquidez y estabilidad de los mercados mediante una estrecha coordinación de los supervisores microprudenciales con las instancias de supervisión macroprudencial, el Banco Central y Ministerio de Hacienda. Se mantiene un trabajo continuo y una comunicación permanente al mercado en esa dirección. De igual manera se ha considerado prudente la flexibilización de algunas normas, que siendo adecuadas para los tiempos normales, resultan rígidas en un contexto de riesgo y tensión generalizada. Lo anterior, al tiempo que se monitorea de cerca la continuidad de negocio y atención a los clientes; monitoreo de la suficiencia patrimonial y acompañamiento en el diseño de políticas públicas que permitan sortear este período sin debilitar la fortaleza del sistema financiero.
A2ii: ¿Cuáles son los impactos en las actividades diarias del equipo de SUGESE (home office, personal reducido en la oficina, reuniones web, etc.)? ¿Con qué es más difícil lidiar?
T.S.: La SUGESE es una institución joven, con apenas once años de creación, cuyo diseño adoptó de manera temprana una filosofía de digitalización de procesos, conectividad y cero papeles.
La infraestructura tecnológica ha permitido desde hace años el trabajo remoto prácticamente para todos los procesos de trabajo, pero manteniendo un gran porcentaje de los colaboradores en la oficina. Más aún, en un par de emergencias locales, se había tenido la experiencia de tener al 100% del personal trabajando desde la casa por un par de días.
Sin embargo, a pesar de la fortaleza que esta base entrega, difícilmente alguna persona hubiera pensado en la posibilidad de tener que implementar el trabajo desde la casa por un período tan prolongado y con la totalidad del personal y procesos operando de manera remota. A la fecha hemos superado las seis semanas, y no se prevé aun el regreso a la oficina.
Este período nos ha representado un enorme reto como personas, pero también como institución… Los tiempos duros sacan lo mejor de las personas y este caso no es la excepción.
La atención de la emergencia genera por sí misma nuevas demandas y la continuidad del trabajo ordinario. Definir los temas prioritarios se convierte en un ejercicio permanente en el cual, resulta necesario replantear algunos temas planificados y posponerlos por un tiempo. La programación de la supervisión se ve afectada, en particular las visitas in situ, emergiendo nuevos protocolos y seguimiento especial en esta especial coyuntura. Por su lado, los canales de comunicación con el público, el cara a cara, constituye también un reto para mantener el servicio activo y oportuno.
El COVID-19 ha permitido romper paradigmas en cuanto a la organización del trabajo. Se ha visto que es posible mantener las operaciones, en ambientes controlados, y lograr niveles de respuesta adecuados. Sin embargo, hay un lado emocional que corresponde gestionar y debe entregarnos también lecciones a futuro.
No deja de ser menor lo difícil que resulta atender el distanciamiento social por un período tan prolongado. La calidez y la camaradería cotidiana de la oficina es transformada temporalmente… y ello claro que afecta en lo emocional. Han pasado seis semanas de alejamiento, tiempo prolongado en el cual hemos tenido que renunciar a los detalles cotidianos que ahora valoramos mucho más. El buenos días, el intercambiar informal de algunas palabras, cruzarnos en los pasillos, intercambiar una sonrisa o un gesto.
Las reuniones por videoconferencias, a medida que el tiempo avanza permite un mejor manejo de la agenda y recursos. Después de seis semanas pareciera superado en lo tecnológico… se logra mayor eficiencia… pero también se pierden espacios informales de comunicación, la calidez del cara a cara, y no cabe duda de que el lenguaje corporal comunica menos.
Ni se diga la confusión de espacios y tiempos que puedan darse entre la oficina y la casa. Acompañar a los colaboradores en este proceso es parte del reto que esta coyuntura nos exige… velar por nuestra gente más allá de la salud física en esta etapa de contención. Para evitar fatiga mental y emocional es necesario también tomar acciones consientes para atender esta otra dimensión del teletrabajo prolongado.
Este período nos ha representado un enorme reto como personas, pero también como institución… Los tiempos duros sacan lo mejor de las personas y este caso no es la excepción. Han surgido en el camino ideas novedosas, soluciones rápidas y eficaces, que nos han permitido mantener el servicio y enfocarnos en lo urgente… al tiempo que planeamos lo importante. La respuesta ha sido extraordinaria, no ayuna de dificultades sin duda… allí es donde uno se llena de orgullo de contar con un gran equipo de colaboradores… comprometido… flexible y que se adapta a estos tiempos de incertidumbre. Una lección temprana del Covid 19 pasa también por la resiliencia del supervisor.
A2ii: ¡Muchas Gracias D. Tomas!
